解雇数百个机器人!全球第一家机器人酒店母集团,为何敢来台湾设点?

2020-08-05 阅读 251 次 作者: 来源: 图赏人类
解雇数百个机器人!全球第一家机器人酒店母集团,为何敢来台湾设点?

大多数时候,图解资讯可帮助我们从複杂、庞大的资料里,筛选最重要的知识,让我们更清楚理解一件事。图解化资讯的另一个好处是,把抽象的文字概念,转化为可以执行的行动守则,而服务业常用的顾客旅程地图(customer journey map)就是最好的例子。

2015 年,日本海茵娜饭店(Henn-na Hotel,怪奇饭店)以「机器人服务」为卖点,开幕时即造成轰动,更在 2016 年获金氏世界纪录,认证为全球第一家机器人酒店。但今年却陆续解雇数百个机器人,原因是这些员工不仅未能完成工作,如报到程序、谘询服务等,甚至帮倒忙,像是因天气不好当机,造成人类员工的麻烦。

挫败启示:机器人无法完全取代人力

海茵娜饭店的母公司 H.I.S 集团原本想运用机器人解决人事问题,并提升顾客住宿体验。这项「实验」虽然不算成功,却也给 H.I.S 集团另一个启示: 机器人无法完全取代人力,应视为协助员工的助手。

2018 年 4 月,H.I.S 集团在台子公司洛碁集团(Green World Hotels)一方面汲取海茵娜饭店的经验,导入半自动化机器人的同时,也藉由顾客旅程地图,用科技强化员工与顾客的关係,打造洛碁三贝兹饭店(Green World Triple Beds)。

藉顾客旅程地图,把痛点变甜蜜点

《服务设计,跟着做》指出,顾客旅程地图是以视觉化方式,呈现出使用者与产品或服务互动时的各个阶段,从中评估使用者感受。透过顾客旅程地图,找到使用者与产品的接触点(touch point)中,最在意的关键和痛点,解决产品或服务的问题。

洛碁饭店集团营运长深井洋平认为,顾客旅程地图是将企业理念转化为行动的翻译工具。利用顾客旅程地图,想像顾客对于住宿各阶段的情境,发现顾客痛点,进而导入相应的自动化设备;不只可以体会使用者的想法和心境,更重要的是让每一位员工了解自己提供的服务,在住客心中的真实样貌,进而发现问题、优化改善。

三贝兹是如何运用顾客旅程地图,找到科技与人力、客户服务之间的平衡?

首先,定义市场、使用者

相较日本的旅游市场,75% 皆以日本人为主,台湾高达八成都是国外旅客;日本人对于科技饭店并不陌生,加上语言无隔阂,住客不需要花很大的力气适应全自动化的饭店。反观台湾,外国旅客到异地旅游,心境原本就较不安,这时进入一间无人饭店,心理负担可能会相当大。

因此,三贝兹在一开始设计时,与海茵娜饭店以机器人取代服务员、机器人为主员工为辅的初衷不同,而是利用科技让员工和顾客的相处更融洽,并让饭店人员的表现更活跃。

第二,描绘接触点

确认饭店的定位后,接着需判断在何时、何地导入自动化设备最适宜。深井解释,一般来说,顾客在入住报到时,和柜台人员的对话不外乎欢迎光临、收取护照、给予房卡等制式化的内容。接下来,顾客通常会拿着观光手册或地图,自己外出走行程,也就是说,在进入房间之后,饭店与顾客的连结基本上就结束了。为了提升顾客体验,他们从这两个情境中产生的数个接触点及互动行为中,找出痛点,导入科技或协调人力配置方式 ,其中包含两个关键:

1. 住客与员工的互动少

顾客和柜台人员的对话非常少,而三贝兹导入自助报到机,看似为节省人力成本,但真正的目的在于以机器人为中介,增加员工与顾客交流 ;当顾客使用机台时,饭店人员除了从旁协助外,也可趁机与顾客交流。同时,捨弃三星饭店并未设置行李员的传统,改以行李搬运机器人协助运送;当顾客对机器人产生好奇、不知道如何使用,就会主动询问工作人员,建立起沟通的桥梁。

2. 沟通障碍

为解决国外旅客和柜台沟通、到访观光景点时语言不通的问题,饭店入口处设置自动翻译机租售服务 ,顾客可向柜台人员洽询,服务员也会趁此机会介绍附近的景点,延续报到后与顾客的对话,解决他们对语言差异的担忧。

以图像釐清消费过程,找出人机协作空间

对三贝兹来说,导入科技并非取代人力,而是为了符合、甚至超越顾客的期待。 因此,相较一般饭店,三贝兹运用科技加强员工和顾客的沟通,成为彼此的润滑剂,而降低人事成本只是刚好的附加价值(与洛碁集团旗下的饭店相比,人事成本降低 4%)。

深井坦言,运用顾客旅程地图釐清使用者的消费体验,设计出的「半」无人饭店,反而有出乎意料的成绩。根据订房网站 Booking.com,三贝兹的总评价为 8.7 分(满分为 10 分,2018 年度住客卓越评分奖平均为 8.5 分),在各项评比中,最高分的并非环境、地点,反而是工作人员的 8.9 分。

从日本海茵娜饭店到台湾三贝兹,H.I.S 集团记取教训,捨弃全自动化饭店的配置,改变营运方向;并藉由顾客旅程地图,清楚描绘住客的使用情境及痛点,聚焦他们的需求,设计出更贴近消费者的服务。

洛碁三贝兹饭店的顾客旅程地图

延续日本海茵娜饭店的经验,三贝兹运用顾客旅程地图,体验顾客从踏入饭店,至退房离开为止,中间经历的过程,以及面临的痛点,提出崭新的解决方案。

解雇数百个机器人!全球第一家机器人酒店母集团,为何敢来台湾设点?

两个科技设备,加强和顾客间的互动

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